Recommandations aux éditeurs pour améliorer leur facturation

... et rendre leurs clients heureux

Ce que j’aime dans mon métier, oh combien !, c’est quand je reçois des factures originales ;-)

Prenez quelques exemples :

• ces dernières années, j’ai reçu des factures avec des hausses dans une fourchette de 20 à 30%. Dont beaucoup sans aucune explication. Certaines avec, et je remercie les commerciaux qui ont bien voulu m’en prévenir et s’en expliquer, d’autant qu’ils ne sont pas responsables de ces hausses
• en 2006, j’ai reçu une facture de 0 (zéro) euro et quantité d’autres factures pleines d’erreurs
• en 2007, j’ai reçu quantité d’avoirs non rattachés à des factures, sans courriers d’explication, et aussi une grosse facture ne tenant pas compte de la remise précédemment accordée
• en 2008, on me livre et me facture des revues expressément non demandées, réédition d’un problème précédemment expliqué à l’éditeur
• l’année 2009 commence bien puisqu’un "Credit Controller" m’envoie une relance par e-mail sans copie de la facture [1] — puis après avoir demandé et reçu copie de cette facture, je m’aperçois qu’elle est pour un abonnement non renouvelé il y a deux ans et pour un avocat parti du cabinet des années auparavant. La facture porte même, d’ailleurs, sa nouvelle adresse avec le nom de sa nouvelle firme !

Je sais bien que la mise en place de progiciels de gestion d’entreprise (dit aussi "ERP") au sein de grandes maisons d’édition complique à loisir la facturation et rend sa personnalisation beaucoup plus compliquée. Mais les clients en sont ils responsables ?

En bref, ces dernières années, j’ai perdu beaucoup de temps et pas mal d’énergie à régler des problèmes de facturation en lieu et place des mes fournisseurs.

En tant qu’acheteur de documentation et valideur de factures, puis je suggérer aux éditeurs de suivre les points suivants :

• hausses supérieures à 5% : accompagner la facture d’un courrier ou e-mail d’explications de la part du commercial, justifiant la hausse
• relances : envoyer copie de la facture avec la relance. Il suffit de le faire par e-mail avec le PDF de la facture attaché, comme ça c’est rapide et ça ne coûte presque rien
• avoirs : accompagner tout avoir d’un courrier d’explication et mentionner sur l’avoir les n° et dates des factures auxquelles il se rattache.

Voilà, c’est tout. Ce n’est pas très compliqué. Ca ferait plaisir aux clients. Et au final, tout le monde y gagnerait.

Emmanuel Barthe
documentaliste juridique