Petit guide de conception des plateformes, bases de données et sites juridiques à destination des SSII, des éditeurs et des institutions

Les habitudes et présupposés des juristes dictent la majorité des choix ... mais pas tous

NB : cet article a été publié sur ce blog en 2007 et mis à jour depuis [1]. Il condense plus de 25 ans d’expérience de tests et bêta-tests de sites web, bases de données, formulaires, cédéroms et autres outils juridiques électroniques. L’auteur travaille avec les éditeurs à l’amélioration de leurs plateformes au sein du groupe de travail Juriformation et a par ailleurs été webmestre d’une institution publique. Il s’adresse aux institutions et aux legaltech aussi bien qu’aux éditeurs juridiques.

Sommaire

• Introduction : l'importance de l'usabilité
• Sécuriser la propriété intellectuelle
• Rationaliser la chaîne de production éditoriale
• La contrainte des standards de facto
  • 1. Les standards de fait imposés par les grands sites web les plus utilisés
  • 2. Les trois règles des fichiers PDF
  • 3. L'accessibilité web
  • 4. L'écran
  • 5. Les logiciels bureautiques standards
  • 6. Et bien sûr les publications imprimées traditionnelles
• Refonte du site : préférer les évolutions progressives et maintenir les liens hypertextes
• La liberté du concepteur
• Le débuggage par les tests
• Le contrôle qualité du contenu
• Communiquer sur la nouvelle version bien avant, mais aussi pendant et après la bascule
• Ne pas lancer la nouvelle version en pleine semaine de travail
• Assurer un suivi et une alerte systématiques sur les pannes et leur résolution

Introduction : l’importance de l’usabilité

Les spécialistes de l’interrogation des bases de données juridiques, qui sont aussi des formateurs, constatent que beaucoup d’éditeurs juridiques et d’institutions juridiques [2] rééditent des erreurs de conception de leurs produits en ligne pourtant déjà dénoncées cent fois ailleurs. C’était criant en 2007. C’est moins le cas depuis environ 2015, mais il reste du chemin à parcourir.

Depuis 1996, Jakob Nielsen, dans ses études payantes détaillées et ses articles gratuits [3] conseille les sites marchands et insiste sur l’importance de se conformer aux habitudes des internautes et à des standards de facto dérivés des grands sites web. Un nombre important des conseils listés ici font partie de que Nielsen et d’autres spécialistes appellent l’"usabilité" ou plus correctement utilisabilité ou facilité d’usage (en anglais "usability" [4]) ou encore, avec un sens plus large, "user experience" (UX, en fait la catégorie juste au-dessus de l’usabilité).

En 2017, l’UX est toujours aussi importante, y compris pour les non-juristes : en 2016, une des fondatrices du legal design, Margaret Hagan, a publié un article montrant que sans étude UX, les sites d’assistance juridique sont moins utiles aux gens qu’ils sont censés aider [5].

L’auteur du présent petit guide voudrait aussi partager ici ce qu’il a dégagé de plus de vingt cinq ans de tests d’interfaces informatiques de toute nature en documentation juridique : banques de données ASCII [6], logiciels, cédéroms monoposte et réseau/multiposte [7], sites web, plateformes web en ligne.

Nous traiterons des divers points dans l’ordre logique et chronologique des opérations, en commençant donc pas les contrats, la chaîne de production et la conception initiale et en terminant par le lancement des nouvelles versions et les pannes.

Sécuriser la propriété intellectuelle

C’est une évidence pour les juristes en PI (propriété intellectuelle) mais il faut le rappeler. Pour créer une base de données, et a fortiori une plateforme en ligne regroupant des dizaines de base, il faut que les contrats d’auteur aient prévu la publication numérique et en ligne et les cessions de droits à cet effet. Si seul le papier était couvert, il faut renégocier avec les auteurs. Autant dire qu’il est certain que certains auteurs refuseront, pour des motifs x ou y. La base de données sera alors non exhaustive.

Or s’il y a bien un présupposé des juristes vis-à-vis d’une base de données, en ligne, c’est qu’elle est exhaustive. Il vaut donc mieux éviter de les décevoir.

Intellectual Property par Nick Youngson CC BY-SA 3.0 Alpha Stock Images

Rationaliser la chaîne de production éditoriale

En vrac :

• ne plus accepter d’articles ne respectant pas les normes de présentation et de citation
• exiger des auteurs la copie de tout document cité non présent sur la plateforme de l’éditeur, notamment les décisions de justice et circulaires inédites, et (en les numérisant et OCRisant si nécessaire) intégrer ces documents dans la plateforme
• demander aux auteurs de saisir leur article/étude à partir d’une interface en ligne. Les documents seront ainsi formatés idéalement dès le départ et cela évitera d’avoir à les re-saisir.

La contrainte des standards de facto

Les juristes ont des habitudes d’utilisation de l’informatique et d’Internet largement déterminées par six principales influences :

1. Les standards de fait imposés par les grands sites web les plus utilisés

Moteurs de recherche (Google, Bing, Alibaba), sites de commerce en ligne (Amazon, Le Bon coin, Zalando ...), réseaux sociaux (Facebook, Pinterest ...) et sites de communautés en ligne (forums de discussion, sites de vidéos en ligne et jeux en ligne notamment). Ce sont eux qui créent les standards de facto du design web, comme le "material design" lancé par Google en 2014. L’ergonomie des plateformes en ligne a intérêt à s’inspirer de Google, YouTube, Amazon, Wikipedia, etc., notamment pour l’existence et le placement de certaines fonctionnalités critiques comme :

– le site doit être complet et à jour. Il s’agit à la fois d’une exigence professionnelle normale et d’un présupposé de 90% des internautes — pour eux, le en ligne est par définition parfaitement à jour [8] :

• toutes les rubriques doivent être actives. A défaut, les retirer [9]
• chaque page doit comporter une date de dernière mise à jour ou, idéalement, de fraîcheur (date à laquelle les informations contenues dans la page étaient à jour)

– l’assistance/support en ligne :

• lien vers la page ou le PDF de l’Aide : dans le coin en haut à droite, sinon, pour l’aide contextuelle, juste à droite de la fonctionnalité en cause. L’Aide doit tenir en un seul fichier/page, facile à télécharger et posséder un plan détaillé
• le numéro de téléphone et/ou l’email de l’assistance doit être clairement visible/facile à trouver sur toutes les pages (de préférence en haut à droite, là aussi)
• le chat (en bas à droite) : de plus en plus fréquent, il pousse l’utilisateur à faire appel à l’assistance en cas de problème et le soulage avant qu’il puisse s’énerver. Il a aussi quelques inconvénients :
  • sur écrans mobiles, il masque pas mal d’informations
  • surtout, la/les personne/s répondant derrière a/ont intérêt à être :
    • disponibles car l’utilisateur n’attendra guère plus de 30 secondes
    • de haut niveau car il faut s’attendre à des questions du genre "pouvez-vous me faire ma recherche ?"
• prévoir des formations *gratuites* (si c’est payant, personne ne se formera) en webinar (beaucoup font autre chose pendant ce type de formation ...) et donc, surtout, en présentiel
• un accès évident, le plus facile possible au "reset" du mot de passe par mail. Sinon l’assistance devient folle ...

– l’accès au compte utilisateur : en haut à droite avant l’Aide

– le plan du site. En matière de plateformes en ligne juridiques, cela revient à la fois à lister toutes les bases de données/publications, classées par source du droit (textes, jurisprudence, doctrine) et/ou par matière mais aussi à donner, dans l’Aide, le détail du contenu exact de chacune des bases (recul chronologique, "trous" éventuels, producteur des données, périodicité effective de mise à jour, titres et auteurs des publications incluses).
NB : c’est encore mieux et encore plus pratique quand toutes ces informations sonrt regroupées sur une seule page avec un lien vers elle dès l’accueil. Cf la page unique Description de tous les fonds de Lamyline. La dispersion des informations dans les pages de l’Aide ... n’aide pas.

– navigation : garder le sommaire et l’index alphabétique comme accès aux ouvrages et revues [10]. Certaines notions ne se réduisent pas à une requête booléenne, aussi fine soit-elle, ni à une navigation dans un thésaurus, ni à un classement par popularité. Elles peuvent aussi être voulues et/ou spécifiques à un auteur

– la recherche sur le site/la base de données :

• la symboliser par une loupe
• la placer en haut à droite si la recherche n’est pas la fonction numéro 1 du site. Si la recherche est capitale pour le site ou si elle représente sa fonctionnalité principale — c’est le cas des bases de données des éditeurs juridiques —, la placer au milieu sur le plan horizontal, et verticalement à environ un tiers du haut de la fenêtre
• offrir deux modes de recherche : simple avec un zone de saisie libre balayant tous les champs texte et éventuellement un champ date/période, avancée avec tous les champs interrogeables ou presque et l’utilisation des opérateurs booléens.
  A propos de la recherche simple, il est vital que même chez celle-ci, on trouve un champ date/période ou un interpréteur, dans le moteur, qui "comprend" lorsqu’on tape une année ou une date.
  A propos de la recherche avancée :
  • de nombreux éditeurs ou webmestres estiment qu’ils peuvent se dispenser d’en offrir une, car elle est peu utilisée. Le problème, c’est qu’ainsi, les requêtes/questions difficiles ne trouvent pas de réponse (cf infra) et que si l’utilisateur est expérimenté dans son domaine juridique ou expert des bases de données (documentaliste, juriste "geek"), il y a de fortes chances qu’il émette un jugement négatif sur les fonctions de recherche de la plateforme. En effet, si on "torture" une base de données avec des questions complexes, c’est souvent parce qu’on n’a pas trouvé la réponse ailleurs et qu’on estime que le contenu de ma base est susceptible de produire des documents pertinents. Si alors elle ne permet pas de localiser ceux-ci, la plateforme ne remplit pas complètement son office et ne justifie que partiellement son prix
  • il faut maintenir la recherche par le titre. Elle est cruciale pour les alertes automatiques car elle garantit une forte pertinence
• implémenter les opérateurs booléens, *tous* les opérateurs booléens. Pas seulement le ET (comme sur WK-RH), voire le ET et le OU (c’est insuffisant), mais aussi la troncature droite (* ou !), les expressions (" ") et les parenthèses. Et *surtout* la proximité (S/n). La proximité qui remplace avec profit, dans 8 cas sur 10, le ET trop souvent tapé. Sans troncature, expression, parenthèses ni proximité, si les résultats s’affichent par centaines et qu’on n’a pas de limite de date, il devient impossible de trouver dans un délai correct [11]
• en matière de moteurs de recherche sémantique (dits aussi "langage naturel" ou "Google-like"), ne rien utiliser d’autre que le traitement automatique du langage (natural language processing ou NLP) à la sauce machine learning (on doit aboutir à une synonymie automatique contextuelle) et proposer en sus une version avancée du moteur fonctionnant en texte intégral classique avec opérateurs (cf point supra). [12]. L’enrichissement strict minimum du moteur est un dictionnaire de synonymes [13] et/ou un paramétrage du classement des résultats donnant plus de poids au bon vieux critère de la présence du terme recherché ou de ses synonymes dans le titre du document ou du paragraphe, le chapeau ou encore l’abstract (cf la version de juillet 2013 de Dalloz.fr ou les améliorations apportées en 2012 à Lamyline [14]) [15]. Le moteur sémantique et sans opérateur peut aider grandement les utilisateurs de base [16], mais il peut se révéler trompeur ou incomplet [17]
• implémenter le "search-as-you-type" [18]. Google, mais aussi Lextenso, Doctrine.fr et Légifrance ont montré qu’en 2020, cette fonctionnalité du moteur est devenue incontournable
• le classement par défaut des résultats doit être un mélange entre pertinence, exhaustivité et caractère très récent. Donc les critères de tri par défaut de la liste de résultats doivent privilégier présence des mots dans le titre, études tirées d’ouvrages à mise à jour et articles de revues ou d’actualité récents
• le paramétrage de la liste des résultats. Il faut pouvoir afficher/trier la liste de résultats différemment. Ici, le tri par date et par pertinence (cf supra) et la possibilité d’afficher ou pas des extraits semblent être les bases
• la possibilité de constituer un "panier" contenant la liste des résultats sélectionnés, de le modifier, et de n’imprimer ou télécharger que ceux-ci
• la mise en valeur ("highlight") des mots-clés de la question dans le document
• afficher sous les zones de saisie ou à leur droite et en petits caractères, des exemples utilisant les opérateurs logiques de base (ET, OU) la proximité (S/n) et les parenthèses. Ce type d’aide brève et impossible à manquer se trouve chez Lamyline, Lexis et Légifrance

– éviter au maximum les fenêtres "pop-up", même et surtout si c’est uniquement pour se connecter à la plateforme/site web (c’était le cas chez Navis). Dalloz.fr abusait des pop-up, et même si les idées derrière sa conception pouvaient expliquer ce choix, il n’était pas toujours optimal en pratique. En effet, les paramètres des navigateurs web bloquent de plus en plus fréquemment les pop-up [19]. Or, seuls une minorité d’utilisateurs connaissent ce problème et encore moins savent comment le résoudre. Enfin, la multiplication des fenêtres pour une même base égare l’internaute.
Sur ce chapitre, les sites des éditeurs ont fait beaucoup de progrès. Je ne vois plus de pop-up sur leurs plateformes à ce jour (novembre 2020). Je crois que le refus par défaut des navigateurs web, à partir de 2010 environ, d’ouvrir les pop-ups (que ce soit Microsoft Internet Explorer, Firefox, Google Chrome ou encore Safari), a joué un rôle prépondérant dans cette évolution

• limiter le nombre de clics nécessaires pour effectuer une tâche donnée afin d’accélérer et simplifier celle-ci. Sans pour autant artificiellement aplatir les arbres hiérarchiques (plan de classement/catgéories du site) ou affadir l’expérience utlisateur. Ainsi, même si les spécialistes de l’UX comme le groupe Normann-Nielsen ont démontré que la soi-disante règle des 3 clics était infondée, ils ne disent pas pour autant que multiplier les clics est bon, au contraire. Selon l’agence UX Usabilis, « La règle des trois clics est avant tout un garde fou [...]. Soigner l’organisation du contenu de l’information et par conséquent la navigation générale du site est une bonne pratique pour concevoir une navigation fluide et intuitive ainsi qu’une arborescence facile à appréhender »

– enfin, les legal tech ont montré qu’il faut porter autant d’attention à la facilité, la rapidité et la fluidité de la navigation et de la recherche qu’au moteur et au contenu. C’est le tout premier aspect de l’expérience utilisateur (UX) et les tests avec de vrais clients sont cruciaux à cet égard (cf infra). Pour arriver à une grande fluidité, il faut travailler :

• la rapidité de chargement des pages et de la liste de résultats
• l’ergonomie globale du site et des pages
• le web design
• la légèreté du code HTML
• la disponibilité et la puissance des serveurs d’hébergement
• la stabilité et la puissance de la connexion Internet.

Search standards

2. Les trois règles des fichiers PDF

– éviter de ne proposer qu’une partie du site/des documents en PDF. L’utilisateur, s’il en voit, tendra à supposer que *tous* les documents du site peuvent être téléchargés en PDF

– une simple version PDF d’une page web n’a plus aucun intérêt depuis l’apparition des imprimantes PDF intégrées aux navigateurs web. Ce qu’il faut, ce qui est attendu par les juristes, c’est de mettre en ligne le PDF de la version papier originale — et OCRisé, afin que l’on puisse chercher dans et copier-coller depuis ce PDF

– ne pas se contenter de mettre le contenu au format PDF, Word ou RTF, mais systématiquement doubler le document bureautique par une vraie page web. Plusieurs raisons à cela :

• une page web/HTML se charge beaucoup plus vite qu’un document PDF, parce que :
  • le PDF oblige l’ordinateur à lancer Acrobat Reader, qui met donc du temps à se charger
  • les documents PDF, la plupart du temps, ne sont pas optimisés, i.e. allégés [20]. Ils "pèsent" en moyenne pas loin de dix fois plus en kilo-octets que leurs équivalents HTML : là encore, grosse perte de temps pour l’internaute
• même si les grands moteurs de recherche indexent aujourd’hui les PDF de presque [21] toutes tailles, il demeure que :
  • le HTML leur est comparativement plus facile à indexer
  • même si les mots-clés situés profondément dans un fichier PDF sont indexés par Google, en pratique, un mot-clé situé à partir de la 10e page d’un PDF a moins de pertinence pour le moteur de recherche de Moutain View, sauf s’il fait partie d’une expression cherchée comme telle avec les guillemets
• enfin, le PDF est anti-pratique à lire à l’écran, particulièrement sous smartphone [22], il n’a même jamais été conçu pour ça, mais pour l’inverse : lire sur papier imprimé, off-line [23].

3. L’accessibilité web

Il s’agit de règles de lisibilité, principalement, destinées à favoriser l’accès aux sites par les personnes à handicap visuel. Voir pour un exemple la version de septembre 2011 de Legifrance. Ces règles sont définies par la recommandation du W3C, et les sites gouvernementaux ont l’obligation de s’y conformer. L’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées énonce en effet :

« Les services de communication publique en ligne des services de l’État, des collectivités territoriales et des établissements publics qui en dépendent doivent être accessibles aux personnes handicapées. »

Du fait du confort de lecture accru, des temps de chargement améliorés par un code HTML épuré et du meilleur repérage dans le site entraînés par le passage à cette norme, tout le monde en bénéficie, les voyants comme les mal voyants. Les éditeurs privés seraient donc bien inspirés de l’adopter.

4. L’écran

Même au standard actuel de 24 pouces et une résolution de 1920 x 1080, un écran d’ordinateur reste extrêmement limité par sa petite surface et son absence de 3ème dimension. D’où les règles de rédaction et de présentation établies par J. Nielsen : concis et aéré [24]. Et je ne parle même pas de la taille d’écran d’un smartphone ...

Tout cela suppose [25] :

• un résumé ou à tout le moins un chapeau, chose qui, à part dans les articles de revues — et encore —, manque souvent à la littérature juridique française ou bien se révèle trop court
• l’utilisation des "bullet lists" (listes à puces)
• l’utilisation de liens hypertexte externes. Là encore, si les liens internes peuvent être là et si des citations/notes de bas de page vers des publications externes à l’éditeur seront souvent là [26], pour les liens externes entre plateformes d’éditeurs, on en est à la préhistoire
• pour le reste, l’article de Comment ça marche sur l’egonomie fait très bien son travail d’évangélisation
• pour permettre la lecture sur appareil mobile (smartphones et tablettes, devenue obligatoire :
  • éviter absolument la solution consistant à proposer une 2e version du site spéciale pour mobiles, tout comme les applications Android ou iTunes. Dans les deux cas, c’est double travail : trop lourd
  • créer une version unique convenant ou s’adaptant (par la transformation du menu en hamburger à trois bandes et le déport des colonnes en bas de page, voire leur suppression) à toutes les tailles d’écran. C’est ce que les web designers appellent le "responsive web design" (RWD) [27].

5. Les logiciels bureautiques standards

La gamme Office de Microsoft, à commencer par Word, et Acrobat Reader, surtout chez les plus de 35 ans. Ces logiciels influencent encore — mais de moins en moins [28] — les attentes en matière de :

• positionnement et intitulé des menus/fonctionnalités. Exemple : si on fait un clic droit sur un document, on accède à des fonctions de base d’édition : police de caractères, ...
• manipulation/déplacement des documents. Exemple : maintenir un clic gauche de la souris puis la déplacer déplace le document.

6. Et bien sûr les publications imprimées traditionnelles

Il s’agt ici des ouvrages à mise à jour, traités et revues juridiques. Le bon vieux papier inspire encore, depuis le corbillard qui l’emmène si lentement [29] à sa tombe, une grande part des conventions de mise en page des pages web (le reste vient des grands sites web, cf supra) et dicte à 95% la mise en page des documents en ligne (je ne parle pas de la version imprimable, bien sûr) :

• le document est écrit dans une police de caractères classique et lisible (Times New Roman, Arial, Georgia ou Verdana), en caractères noirs sur fond blanc cassé ou légèrement beige clair
• un titre doit exister et être centré
• l’auteur et ses qualités doivent être rappelés (à la fin du document et surtout au début de celui-ci)
• il faut aérer la mise en page avec des sauts de ligne et des intertitres
• le document, même non disponible en version pour impression, doit comporter toutes ses références de publication (titre, auteur, titre de la publication, directeurs de la publication le cas échéant, éditeur, ville et pays de l’éditeur si nécessaire, date de parution, rubrique, n° de page et de volume) en tête ou pied de page, comme s’il allait être imprimé. Qu’une version pour impression soit disponible ou pas, beaucoup de juristes internautes, pour aller plus vite, impriment les pages web telles quelles avec le bouton Imprimer du navigateur web. Si celles-ci ne sont pas bien mises en page ou ne comportent pas les références, c’est autant d’influence perdue pour le document et autant de facilité — et donc de popularité — en moins pour le produit.

Refonte du site : préférer les évolutions progressives et maintenir les liens hypertextes

– Dans toute refonte d’une plateforme d’éditeur comme du site web d’une institution judiciaire ou d’une autorité administrative, il vaut mieux y aller par étape. En tout cas, ne pas tout bouleverser d’un coup. Par exemple refaire tout le design et la mise en page du site, mais pas en même temps sa structure ni son moteur de recherche.

Les juristes dans leur très grande majorité ne sont pas des passionnés d’informatique et de technologies Internet (en anglais : "geeks") et encore moins des titulaires d’une formation de haut niveau en informatique. Par ailleurs, le milieu juridique français reste encore, malgré des évolutions, prudent et classique dans le choix de ses outils de recherche — comme l’illustre en bonne partie les « contraintes de facto » listées plus haut. Enfin, qui dit nouvelle version, grande migration ou mise à jour majeure dit risque important de "bug" non détecté.

Tout cela explique pourquoi les designers privilégient aujourd’hui, chaque fois que possible, les évolutions progressives par petites améliorations aux lancements de versions totalement nouvelles [30]. Le terme à la mode chez eux est "méthode agile".

Avantages :

• les utilisateurs ne sont pas déroutés et n’ont pas à réapprendre l’interface à chaque mise à jour majeure
• peu ou pas de bugs
• maintien de la confiance dans le produit [31].

Inconvénients :

• les améliorations sont moins visibles
• c’est également moins "marketing".

– L’autre point clé de la refonte d’un site, c’est le maintien des liens hypertextes ou à défaut, leur redirection automatique vers les nouvelles adresses des documents.

La redirection automatique permanente des anciennes adresses vers les nouvelles est une bonne pratique de la refonte de site web et doit être prévue très en amont du projet de refonte [32]. En fait, les gestionnaires du site devraient avoir en permanence une "map" de tous les liens existants voire passés.

Pour les geeks, web designers et webmestres : Google accepte les redirections permanentes de type 301 (le nom exact est "code de réponse HTTP 301") si on n’en abuse pas.

Pour prendre un exemple dans le monde juridique : Lextenso, qui en décembre 2019 était sur le point de passer sa plateforme en ligne sur un autre nom de domaine et avec donc des URL différents avait prévu — dès le départ de son projet — une redirection automatique de *toutes* les adresses anciennes vers les nouvelles.

Maintenir les liens ou les rediriger joue aussi à l’avantage des petits et moyens éditeurs, en partie dépendants de la popularité de leurs liens dans les moteurs de recherche. Pour le dire autrement : il n’est pas dans leur intérêt d’abîmer leur référencement Google.

Enfin, il y a un accord donnant-donnant implicite mais pour autant bien réel entre les gestionnaires d’abonnements et documentalistes/veilleurs d’une part et les éditeurs commercialisant des plateformes en ligne d’autre part : si les conditions générales du contrat d’abonnement (CGV) n’autorisent pas le stockage sur serveur interne partagé, c’est à condition que les liens restent stables.

La liberté du concepteur

Pour autant, tester et servir les utilisateurs ne signifie pas qu’il faille en rester prisonnier. En effet, si on ne fait qu’écouter les utilisateurs, surtout les clients, ils ont tendance à être très conservateurs et en même temps à demander une multiplication de fonctionnalités dont beaucoup existent déjà sous une forme ou une autre [33].

Comme les deux premiers paragraphes de cet article le montrent et comme le soutient Don Norman (l’autre "N" du Nielsen Norman Group), les utilisateurs s’adaptent aussi aux interfaces et il vaut mieux centrer le développement des produits autour de l’activité que de l’utilisateur, ce qui selon Don Norman n’implique pas que l’on perde ainsi de vue les besoins de l’utilisateur [34].

La vision originale d’un éditeur n’est donc pas à remiser au garage dès qu’elle est inhabituelle.

Dalloz a ainsi introduit avec sa plateforme en ligne Dalloz.fr une logique d’accès aux données juridiques en ligne très rigoureuse, très doctrinale, privilégiant l’accès par la source/publication ou par la matière et le renvoi d’un document citant à un autre cité à la recherche en texte intégral brute. Et malgré des excès (l’absence [initiale] de recherche sur l’ensemble des bases) ou des implémentations maladroites (le thésaurus), cette approche a séduit des juristes de haut niveau et des étudiants de 5e année en stage professionnel aussi bien que des étudiants en L1. [mise à jour juin 2009 : En revanche, la lenteur de dalloz.fr ne "passe" pas.]

Autre exemple, plus récent, d’originalité très réussie : celle de l’interface et du moteur de Doctrine.fr. Interface épurée à trois couleurs blanc, gris clair et un rare vert, moteur Elasticsearch répondant en temps réel.

Le débuggage par les tests

Ne pas oublier de tester le produit :

• tester loin en amont, avant la version finale : ce qu’on appelle en informatique les tests alpha (en interne) et bêta (en externe). Ainsi que l’écrit Janice Redish de la firme de design web User Interface Engineering (UIE), « c’est bien mieux de découvrir les problèmes avec quelques utilisateurs lors d’un test d’utilisabilité [un bêta-test, donc] que plus tard lorsque le design est sous les feux de la rampe et sous les yeux des clients. » (traduction par nos soins) [35]. La meilleure illustration que nous connaissions dans le secteur de l’édition juridique d’un test très en amont, c’est celui de la version 2020 de Legifrance : 6 mois de tests alpha et entre 3 et 6 prévus en bêta [36]
• tester *hors* des employés de la SSII et de l’éditeur (ils ne comptent pas : ce sont des utilisateurs experts et ils connaissent déjà bien le produit). Autrement dit : soit un panel de juristes professionnels (d’entreprise, avocats, notaires, magistrats), de documentalistes juridiques [37] et d’étudiants et enseignants en droit, soit des consommateurs et des juristes d’associations
• tester simplement, si on manque de temps (ou d’argent) : comme l’explique J. Nielsen ou Carolyn Snyder (Paper Prototyping, 2001), il suffit de :
  • pour la lisibilité de la mise en page, le graphisme et l’emplacement des fonctionnalités, d’imprimer des pages couleurs et de les soumettre à cinq futurs utilisateurs [38]
  • faire tester en ligne pendant quelques heures à quinze (voire dix) à vingt personnes du public cible [39], en leur demandant de réaliser certaines actions types, comme une recherche déterminée, mais sans rien leur dire d’autre ni les aider en quoi que ce soit, juste en filmant et en notant leurs actions et propos. Un tel nombre de testeurs est insuffisant pour détecter tous les problèmes [40] mais cela peut en isoler de 35 à 70%, notamment les plus voyant et les plus gênant.

Pour tester, il faut posséder un site de développement (par opposition au site de production), sur une autre adresse que l’adresse publique, y envoyer une petite sélection d’utilisateurs aguerris et de débutants, analyser leur navigation et leur demander un "feedback" détaillé. Avantages : on ne sort en public que des fonctionnalités "blindées" qui marchent à coup sûr et les choix trop en avance sur leur temps peuvent tranquillement mûrir.

Une solution alternative, moins recommandable mais acceptable à la limite, consiste à garder en service pendant un an l’ancienne version du site/base de données. Quitte à insister lourdement auprès des clients sur ses limites et les avantages de la nouvelle version. Mais au moins, les utilisateurs fâchés avec les bugs et inconvénients ergonomiques de la nouvelle version pourront les éviter, le temps que les équipes de développement corrigent le tir.

En dehors des tests proprement dit, l’éditeur a également intérêt, tout au long de la vue du produit, à maintenir un dialogue régulier avec les utilisateurs. Les associations d’utilisateurs de documentation juridiques, telles que l’ADBS ou Juriconnexion, sont idéales pour cela, notamment grâce à des réunions tri- ou semestrielles avec leurs groupes de travail dédiés (Juriformation pour Juriconnexion, le groupe sectoriel Documentation juridique pour l’ADBS). Il est très efficace de faire venir à ces réunions les équipes de développeurs de l’éditeur ou celles du sous-traitant. Le minimum, c’est la présence du chef de projet, qui apporte des réponses techniques, et d’un responsable commercial de haut niveau, qui garantit par son implication que les choses avancent et que les souhaits des clients sont pris en compte.

Le contrôle qualité du contenu

En vrac :

• exiger des auteurs copie ou lien de tout document cité (cf supra)
• employer des "vérificateurs" qui vérifieraient que les citations sont correctes, que les liens hypertextes sont pertinents et détectent les absurdités/erreurs de raisonnement (si, si ça arrive)
• recaler les paraphrases des arrêts, les quasi-recopies des communiqués de presse, les soi-disant commentaires qui n’apportent rien
• aller chercher le débat et la contradiction (exemple des commentaires sur CJCE C-487/07 18 juin 2009 L’Oréal c/ Bellure : les meilleurs commentaires sont publiés au Legal SSRN et le meilleur débat sur le blog IPKat).

Communiquer sur la nouvelle version bien avant, mais aussi pendant et après la bascule

Il s’agit de communiquer sur les nouvelles fonctionnalités, la nouvelle mise en page, le nouveau design et la date de sortie et de répondre aux problèmes éventuels et questions suscitées par la nouvelle version.

S’il est certes nécessaire de ne pas s’engager sur une date de sortie tant qu’on n’en est pas certain à 100% [41], il est en revanche nécessaire pour les utilisateurs de se préparer à l’avance et donc pour les formateurs de les former.

Quels moyens employer ? :

1. annoncer à un public — éventuellement sélectionné mais sans obligation de confidentialité — au moins trois mois à l’avance (idéalement six mois) qu’une nouvelle version se prépare, parler de manière très synthétique des grandes nouveautés et donner à un ou deux mois près la date de sortie (je ne parle pas ici des tests)
2. puis diffuser des documents PDF avec des copies écran commentées — idéalement postés sur le site web de l’éditeur et annoncés par des e-mails à tous les clients. C’est un moyen facile et peu coûteux de prévenir tout le monde. Eviter de se cantonner à un mailing papier, qui sera lu uniquement — et encore — par les gestionnaires des abonnements
3. des réunions organisées environ un mois avant la sortie avec les associations de documentalistes juridiques ou leurs groupes de travail, voire des groupes de clients représentatifs. L’avantage des associations, c’est qu’elles peuvent (mais ce n’est pas automatique) répercuter les informations dans une communication à l’ensemble de leurs membres ou les inviter à venir en nombre à la réunion
4. enfin, le jour précédent la sortie, et le lendemain ou le surlendemain, des communiqués sur les forums et listes de discussion majeures utilisées par les utilisateurs (Village de la Justice) et les documentalistes juridiques (liste Juriconnexion et ADBS Documentation juridique).

Certains éditeurs ont toutefois manqué de magnifiques occasions de faire de la publicité pour leur produit en ligne en ne communiquant quasiment pas sur leur future nouvelle version.

Ne pas lancer d’opérations de maintenance ou de nouvelle version en pleine semaine de travail

Toujours mener les opérations de maintenance la nuit : cette règle d’or de l’informatique semble généralement respectée par les éditeurs. Pas toujours : on a parfois des mises à jour qui commence à 18h en semaine [42]. Or, il faut le rappeler, les juristes français travaillent en général souvent tard — sortir avant 19h du cabinet est rare pour un avocat ou un clerc de notaire, et travailler jusqu’à 20h ou le week-end est chose fréquente en période de charette chez les libéraux.

Mais en ce qui concerne les nouvelles versions (opérations beaucoup plus lourdes), il est plus prudent de basculer dans une nuit de samedi à dimanche [43], ou mieux pendant les vacances de Noël, entre le 25 décembre et le 1er janvier [44], ou au mois d’août. Si la bascule prend plus de temps que prévu ou "bugue", l’éditeur disposera alors de 24h ou mieux plusieurs jours, pour résoudre le problème, sans déranger outre mesure ses clients.

Assurer un suivi et une alerte systématiques sur les pannes et leur résolution

Quelle est la situation ? Quelle est la cause ? Heure de retour à la normale prévue ? En cas de panne du site, voilà ce que les abonnés et les utilisateurs des plateformes en ligne des éditeurs juridiques veulent savoir. Les éditeurs ont une base d’abonnés et une autre d’utilisateurs ayant donné leur adresse email. Il leur est donc possible de mettre en place un emailing automatisé. Si une communication par email n’est pas envisageable, elle peut se faire par Twitter.

Dans ce domaine, seul l’éditeur Lextenso a une politique et des outils cohérents et systématiques. Il met à disposition une plateforme en ligne (en accès libre) pour connaître à tout instant le statut de leur plateforme. On peut s’abonner par mail aux mises à jour de cet outil. Une panne ? Un mail. Une solution en vue ? Un mail. Problème résolu ? Un mail.

Les commerciaux grands comptes de Francis Lefebvre envoient parfois un mail aux centres de documentation, mais c’est finalement peu fréquent et souvent tard après le problème. Les commerciaux de LexisNexis et le service Platinum de l’éditeur de la plateforme Lexis 360 le font très souvent mais là encore pas systématiquement et surtout en retard.

Emmanuel Barthe
documentaliste juridique, testeur de bases de données et plateformes juridiques en ligne