N’achetez pas d’occasion sur les petits sites (hélas)

Et évitez les arnaques du Bon Coin

Il y a quelque temps de cela, j’ai perdu 130 euros par une quasi-escroquerie tout ce qu’il y a de plus légale.

Retour en arrière : achat d’un smartphone reconditionné

En août 2016, j’achète un smartphone d’occasion "reconditionné" à un "reconditionneur" sur une plateforme de commerce en ligne spécialisée dans les portables et tablettes. Le reconditionneur en question a une note moyenne de 6 sur 7 et de bons commentaires.

Je teste le portable reconditionné avec ma carte SIM. Il marche. Je le garde en réserve dans son emballage, pour me servir de portable de secours si je venais à perdre le mien.

En mai 2017, je veux prêter ce portable reconditionné à un proche pour le dépanner. Et là, d’un seul coup, il ne reconnaît plus aucune carte SIM. Ni celle de la personne ni même la mienne ! (La batterie marche, elle n’est pas en cause.)

Juridiquement, je me suis fait avoir

Le reconditionneur du smartphone comme la plateforme sur laquelle je l’ai acheté se réfugient tous deux derrière les conditions générales de vente de cette plateforme : 6 mois de garantie, pas plus.

Juridiquement, ils ont ont raison.

En pratique, je me suis "fait avoir", comme on dit, de 130 euros.

Si j’avais acheté du neuf, je l’aurais payé certes plus cher, mais j’aurais eu une garantie de 1 an et j’aurais pu échanger mon smartphone contre un autre, tout aussi neuf.

Le problème des reconditionneurs

Ce n’est pas la première fois que je le constate : les petites et moyennes plateformes de commerce électronique (PMP) [1] ont du mal à "faire la police" chez leurs vendeurs et à leur imposer de respecter réellement leurs clients. Les PMP, concrètement, ce sont celles qui cherchent à concurrencer les Amazon, C-Discount, Fnac.com et autres Darty.com.

C’est d’abord l’effet d’une situation caractéristique du commerce électronique : à part les marques du luxe [2], du haut de gamme [3] et les grandes chaînes de l’habillement [4], plus personne ne vend ses propres produits sur son propre site. Chaque "marketplace" [5], ainsi que la plupart des vendeurs qu’elle abrite, n’est qu’un intermédiaire, un morceau d’une chaîne de revendeurs [6]. Quand il s’agit d’occasion, soit c’est un particulier qui vend sur la plateforme et on sait les risques que l’on prend — produit en l’état, zéro garantie sur les défauts cachés —, soit on a à faire à un reconditionneur, qui est censé offrir une certaine garantie, en tout cas un produit vérifié et en meilleur état.

C’est là que les apparences sont à mon avis trompeuses : c’est difficile à prouver, mais j’ai la nette impression que la très grande majorité des reconditionneurs présents sur les plateformes de e-commerce sont des TPE [7], et même la plupart du temps des entreprises individuelles [8]. Ce qui veut dire que le travail de vérification de l’état du produit et de remise en état ne fait l’objet d’aucun contrôle — ils n’en ont ni les moyens humains ni les moyens financiers [9]. Dit autrement : tantôt (souvent) leur travail sera nickel et vous ferez plutôt une bonne affaire, tantôt vous vous ferez avoir.

Ce n’est pas parce que le reconditionneur a une bonne note qu’il fait systématiquement du bon travail. Une note de 6 sur 7 est une moyenne : elle ne signifie jamais que tout le monde a noté 6/7. On constate en pratique chez un reconditionneur bien noté certaines très mauvaises notes, correspondant à des produits ne fonctionnant pas. Et là, pas de garantie 1 an, contrairement au neuf. Même si ce type de problème intervient, mettons, 1 fois sur 15 chez un reconditionneur de téléphones portables, cela représente une probabilité de perdre 130 euros de 6,7%.

Les grosses plateformes de commerce électronique sont plus "sécure"

C’est aussi, hélas, une question de puissance économique. Amazon, C-Discount, Fnac.com, Darty.com et les autres grandes plateformes (Sarenza ...) imposent des obligations d’échange ou de remboursement à leurs "partenaires", obligations qui équivalent dans les faits à une clause de "satisfait ou remboursé". De plus, sur Amazon, le retour est pré-payé la plupart du temps (attention, pas toujours, mais dans ce cas, protestez et Amazon vous remboursera ... avant, je le suppute, de se retourner vers le fournisseur). Les plus petites plateformes sont moins exigeantes.

Un autre facteur de sécurité pour le consommateur sur les grosses plateformes de e-commerce est la menace de la mauvaise note et du commentaire négatif. Le vendeur a beaucoup à perdre en terme de chiffre d’affaires si sa note baisse et que des commentaires négatifs apparaissent. Il va donc faire des efforts réels pour vous donner satisfaction.

Sur les PMP, hélas, même si le vendeur d’occasion/reconditionneur est bien noté, cela ne vous protège pas.

Moralité :

1. restez sur les grosses plateformes. Tenez vous à l’écart des petites. Ca m’ennuie vraiment de devoir écrire ça, mais la sécurité du consommateur est meilleure (je ne dis pas parfaite) sur les grandes
2. si la différence de prix n’est pas énorme, achetez un smartphone certes moins "frimeur" mais plus récent et surtout neuf. Son prix tournera autour des 200 euros [10] et s’il y a le moindre problème, pendant un an, remplacement immédiat garanti. Cerise sur le gâteau, sa batterie tiendra plus longtemps que le portable d’occasion.

Méfiez vous aussi sur Le Bon Coin

Déjà, Le Bon Coin ne vous garantit rien du tout [11]. Ni la réalité de la vente, ni son prix, ni la livraison, ni la conformité ni la qualité du produit [12]. C’est à vous de tout (tenter de) vérifier.

Deux catégories de vendeurs se rencontrent malheureusement trop souvent sur Le Bon Coin : les paresseux et pire, les escrocs purs et simples. Le site du Bon Coin vous met en garde à plusieurs endroits, certes. Mais de facto, le site ne fait pas assez le ménage et tolère des annonces [13] :

• incomplètes et mal rédigées : annonces de location de vacances sans les tarifs réels ou sans le nombre de pièces ...
• ou bizarres :
  • achat d’un chat persan en Suisse avec des frais prohibitifs de passage de douane et des erreurs d’orthographe et de mise en page dans les mails
  • vente d’un smartphone dont l’écran est cassé, ce qui veut dire qu’on ne peut pas le tester ...

Un chat persan venu de Suisse, vendu sur Le Bon Coin : une arnaque à 1300 euros

Deux conseils importants sur Le Bon Coin :

• ne jamais envoyer d’argent. Surtout si le vendeur est situé à l’étranger. Cas des locations de vacance : sauf si l’annonce utilise le Service de réservation de locations de vacances du Bon Coin, avant d’envoyer des arrhes, vérifiez que le bailleur est bien la personne qu’il prétend être, que l’office du tourisme local le connaît et demandez et lisez le contrat
• tester les appareils sur place, à fond, avant de donner l’argent. Par exemple, vérifiez que le smartphone envoie correctement des SMS et des mails, que l’appareil photo fonctionne, que la prise son fonctionne avec vos écouteurs, que l’appareil se recharge normalement
• demandez la facture et le papier de la garantie légale. Parce que si le vendeur ne les a pas, ça peut être un receleur. Et aussi parce que les gens qui gardent ce genre de papiers sont généralement des personnes sérieuses et soigneuses. La facture et la garantie légale sont d’autant plus importants quand le produit a moins d’un an, car il est alors toujours sous garantie
• pour tout objet cher (plus de 100 euros par exemple), avant de verser l’argent, exigez un certificat de vente (un modèle est disponible ici), autrement dit un papier signé du vendeur et vous transférant la propriété de l’objet.

Emmanuel Barthe
geek consommateur