Les pannes de bases de données juridiques : que vérifier avant d’appeler l’assistance ?

THE check list

Sommaire

• La check list
  • Impossible de se connecter à un site/base
  • Non réception des emails de newsletters ou d’alertes
• A l’origine de cette check list

La check list

Important  : tout ajout ou rectificatif à la liste infra peut être suggéré par mail au webmestre (lien en bas de page) ou dans les commentaires sous le billet.

Impossible de se connecter à un site/base

1. Ne plus utiliser Internet Explorer (IE). Du tout. Plus aucun éditeur ni legal tech ne développe pour ce logiciel.

2. Faire une copie écran ("screen shot") dès l’apparition du problème (PC : touche Impr Ecran ou Prt Scr sur clavier, généralement en haut à droite ; Mac : Shift + Command + 3) > la coller dans un logiciel d’image (Microsoft Paint ou autre) > y effacer les éléments personnels ou révélateurs de secrets d’entreprise > l’enregistrer dans un fichier (format JPEG de préférence) > la transmettre au service assistance de l’éditeur.

3. Si possible, surtout si ça se répète, noter et transmettre à l’éditeur :

• la date, l’heure et la minute d’apparition du bug
• les étapes que l’on suivies avant l’apparition du bug (par quels liens ou menus on est passé, quelles recherche on a effectuée, sur quel résultat on a cliqué ...)
• le nom (Firefox, Brave, Chrome, Edge, Opera ...)
• le n° de version de son navigateur web et le nom (Mac, Windows, Linux) et le n° de version de son système d’exploitation.

4. Se déconnecter puis se reconnecter au site.

5. Fermer (Fichier ou menu burger > Quitter) le navigateur web. Le redémarrer puis réessayer de se connecter au site.

6. Changer de navigateur web. Exemple : ouvrir Microsoft Edge si le problème est apparu sous Chrome ou Firefox.

7. Vider les fichiers temporaires du navigateur web (cookies etc.) ; si nécessaire, inclure les mots de passe, mais sinon, éviter ... Puis redémarrer le navigateur.

8. Changer d’ordinateur ou demander à votre collègue/voisin s’il rencontre le même problème.

9. Sous smartphone : réessayer en version ordinateur du site (case à cocher dans menu du navigateur).

10. Cliquer sur le lien de réinitialisation ("reset") du mot de passe, systématiquement disponible sur la page de connexion au site. Ce qui impose d’avoir mémorisé au minimum son identifiant (ID), ce que beaucoup d’utilisateurs oublient (et que les documentalistes peuvent avoir intérêt à faire pour eux).

11. Erreur répétitive de mot de passe : modifier le mot de passe enregistré dans le navigateur local ou dans le compte Chrome ou Firefox.

12. Le site s’ouvre dans le navigateur sécurisé spécial de la firme (ProofPoint etc.) et y fonctionne mal : demander au service informatique ("IT") de "white-lister" (inscrire sur une liste autorisée) le nom de domaine du site.

13. Le site semble en panne globale : vérifier auprès :

• la page web dédiée de l’éditeur s’il y en a une (c’est le cas chez Lextenso)
• des comptes Twitter de l’éditeur et de vos collègues
• de l’assistance
• de votre commercial (mais il risque fort d’être sur répondeur ...)
• de vos collègues documentalistes dans les autres structures, notamment en postant un message sur la liste de discussion Juriconnexion une fois les vérifications de base faites.

14. Des stratégies plus radicales :

• passer en accès par authentification IP [1] pour éviter de gérer les codes d’accès
• s’équiper au niveau de la firme d’une application de gestion des codes d’accès de type Onelog
• basculer les accès en SSO [2].

Non réception des emails de newsletters ou d’alertes

1. Vérifier que l’adresse email fournie est correcte.

2. Vérifier que les mails n’arrivent pas dans le répertoire spam ou ne restent pas bloqués chez le prestataire anti-spam.

3. Demander au service informatique de "white-lister" le nom de domaine des emails de l’envoyeur (qui peut être un prestataire externe à l’éditeur).

A l’origine de cette check list

Lors de la "Rencontre avec" organisée par l’association Juriconnexion le 28 septembre 2021 sur le thème des problèmes techniques liées à l’utilisation des bases de données juridiques, les représentants de Lexbase et de trois grands groupes d’édition juridique français (Wolters Kluwer France — i.e. Lamy —, LexisNexis, Editions Lefebvre-Sarrut — autrement dit Lefebvre Dalloz, leur nom de marque) ont tous mentionné l’importance pour les utilisateurs comme pour les services d’assistance de connaître les points à vérifier chez l’utilisateur avant d’aller interroger les départements IT des éditeurs [3]. Les éditeurs ont expliqué que leurs services avaient tous une "check list" à dérouler au début de l’échange avec l’utilisateur.

A l’issue de cette Rencontre avec, j’ai donc lancé l’idée d’une initiative en liaison avec Juriconnexion et les éditeurs [4], celle de mettre en ligne en accès libre une liste des points à vérifier par et du côté des utilisateurs de bases de données/plateformes juridiques.

Emmanuel Barthe
documentaliste juridique et autrefois co-responsable informatique d’un (petit) cabinet d’avocats