Enquêtes de satisfaction : les éditeurs juridiques à l’écoute de leurs clients ?

Pourquoi ces enquêtes ? Comment les améliorer ?

Enquête de satisfaction auprès des abonnés, entretien non directif avec les clients, veille des commerciaux sur la liste de discussion Juriconnexion, test produit avec un petit groupe de clients ... Dans l’édition juridiques, depuis les années 2000, les enquêtes se multiplient. Les dernières en date de 2003 et 2004 : le call-center de Lamy [1], les Petites affiches [2], les cédéroms Navis de Francis Lefebvre [3], les JCP G et E (Semaine juridique éditions Générale et Entreprise du JurisClasseur) [4].

Les éditeurs juridiques se sont apparemment rendus compte que certains de leurs produits, nouveaux (cf cédérom Navis version 4), anciens (cf JCP G et E) ou rénovés mais il y a déjà longtemps (cf Petites affiches), y compris des produits phares [5], ne "collaient" pas tout à fait ou plus complètement aux besoins de leurs abonnés/clients ou prospects. C’est une attitude relativement nouvelle dans le monde assez traditionnaliste de l’édition juridique que de chercher à répondre aux besoins en évolution des clients. On ne peut, sur le principe, qu’en féliciter les éditeurs.

L’évolution des besoins des clients, elle, est bien plus ancienne : elle date des années 80, époque de l’avénement des grands cabinets de droit des affaires sur la place de Paris. Ces grands cabinets (50 avocats et plus) regroupent alors la documentation en une seule "bibliothèque" (au sens logique et non physique du terme) gérée par un ou des professionnels de la documentation. Avec les avocats, notamment sous le contrôle des associés responsables de la Documentation, les documentalistes font alors leur travail de sélectionneur sur des abonnements jusqu’ici reconduits sans interrogations chaque année : suppression d’abonnements en doublons ou peu utilisés, évaluation régulière de l’intérêt de tel ou tel abonnement, arbitrages pour acheter/s’abonner ou pas en fonction d’un budget de documentation annuel, passage par l’intermédiaire d’un libraire pour les commandes (avec souplesse, livraison gratuite et remise à la clé). Côté directions juridiques d’entreprises, rationalisation et dynamisation sont également passées par là.

Je ne suis pas certain que les éditeurs aient immédiatement discerné cette évolution vers un marché avec peu de croissance [6] du côté des juristes professionnels, davantage de concurrence, et des clients un peu plus mobiles et surtout plus exigeants. En tant que documentaliste juridique depuis 10 ans en cabinet d’avocats, j’ai eu très souvent le sentiment, à mes débuts, de parler aux éditeurs de leurs produits sans être entendu. Ce sentiment, devenu rare, n’a cependant pas disparu. En revanche, la plupart aujourd’hui ont compris, la vogue des enquêtes en témoignent. Certains ont même commencé tôt : je pense aux Editions législatives, à Francis Lefebvre, aux Petites affiches aussi. Les éditeurs juridiques semblent écouter — enfin — leurs clients. Mais en tirent-ils toutes les conclusions ?

Car, encore faut-il que ces enquêtes ne servent pas de prétexte. En effet, d’une part, les professionnels de la communication savent bien qu’il suffit, pour aboutir à certaines conclusions, de poser certaines questions, de les tourner d’une certaine manière ou encore d’interroger telle catégorie d’utilisateurs et pas telle autre... D’autre part, de nombreuses enquêtes ne mènent pas à des changements significatifs. Enfin, des enquêtes internationales — alors que le marché est français — ne riment pas à grand’ chose. Il faut dire que chez les grands groupes d’édition multinationaux, les stratégies ne se décident plus en France.

Il importe dès lors, à mon sens :

• de préparer chaque enquête avec les utilisateurs de tous types : avocats, juristes, notaires, documentalistes, stagiaires juristes, étudiants en droit, cadres d’entreprise, et même assistantes et grand public dans certains cas. En effet, de nombreuses enquêtes, une fois lancées (trop tard ...), s’avèrent trop longues à remplir (cf ci-dessous), peu compréhensibles ou encore elles n’abordent pas les sujets attendus par les clients. A cet égard, le prix est un sujet quasiment jamais abordé, alors que c’est un critère d’achat
• de la faire la plus courte possible : papier 2 pages et 10 mn maximum, entretien en tête à tête 1/2h maximum, entretien téléphonique 1/4h maximum. Juste un exemple : je viens de recevoir, en deux semaines, quatre enquêtes (1 sur Navis, 3 sur les revues du JurisClasseur), chacune deux 4 pages et prenant au minimum 1/2 heure à remplir. Dans ces conditions, il n’est pas certain que j’ai le temps de les remplir toutes à temps...
• d’y inclure ou de la compléter par des entretiens oraux non directifs, où les aspects non prévus et les affects et susceptibilités puissent s’exprimer
• et surtout, d’en tirer bel et bien les conséquences, si possible assez rapidement (un délai de 6 mois me semble un maximum) pour que les utilisateurs sentent bien que leur parole a été réellement prise en compte.

En bref, si le client est désormais entendu, voire écouté, je ne crois pas qu’on puisse dire pour autant, comme dans le secteur des biens de grande consommation, que "le client est roi" [7].

On m’objectera que certains éditeurs justifient leur refus de produire tel ou tel type d’ouvrage par la faiblesse de la demande. A mon sens, il s’agit plutôt d’une faible rentabilité, qui s’avère autant le fait de l’offre que de la demande (cf supra). Mais il faut reconnaître que l’étroitesse du marché de l’édition juridique française et l’attachement au papier des utilisateurs gênent ou empêchent l’apparition de certains produits novateurs. On pense notamment à des ouvrages électroniques de type e-book au format PDF ou à des licences intranets simples et abordables [8].

Emmanuel Barthe
documentaliste juridique