Achat en ligne de produits d’occasion : évitez les petits sites (hélas)

Je voudrais partager ici une mésaventure coûteuse. L’an dernier, j’ai perdu 130 euros par une quasi-escroquerie tout ce qu’il y a de plus légal.

En août 2016, j’achète un smartphone d’occasion "reconditionné" à un "reconditionneur" sur une plateforme de commerce en ligne spécialisée dans les portables et tablettes. Le reconditionneur a une note moyenne de 6 sur 7 et de bons commentaires.

Je teste le portable reconditionné avec ma carte SIM. Il marche. Je le garde en réserve dans son emballage, pour me servir de portable de secours si je venais à perdre le mien.

En mai 2017, je veux prêter ce portable reconditionné à un proche pour le dépanner. Et là, d’un seul coup, le portable ne reconnaît plus aucune carte SIM. Ni celle de la personne ni même la mienne !

Le reconditionneur du smartphone comme la plateforme sur laquelle je l’ai acheté se réfugient derrière leurs conditions générales de vente : 6 mois de garantie, pas plus.

Juridiquement, ils ont ont raison.

En pratique, je me suis fait avoir de 130 euros.

Ce n’est pas la première fois que je le constate : les petites et moyennes plateformes de commerce électronique (PMP), qui cherchent à concurrencer les Amazon, C-Discount, Fnac.com, Darty.com et autres Priceminister, ont du mal à "faire la police" chez leurs vendeurs et à leur imposer de respecter réellement leurs clients.

C’est d’abord l’effet d’une situation caractéristique du commerce électronique : à part les marques du luxe [1], du haut de gamme [2] et les grandes chaînes de l’habillement [3], plus personne ne vend ses propres produits. Chaque "marketplace" [4], ainsi que la plupart des vendeurs qu’elle abrite, n’est qu’un intermédiaire, un morceau d’une chaîne de revendeurs [5]. Quand il s’agit d’occasion, soit c’est un particulier qui vend sur la plateforme et on sait les risques que l’on prend — produit en l’état, zéro garantie sur les défauts cachés —, soit on a à faire à un reconditionneur, qui est censé offrir une certaine garantie, en tout cas un produit vérifié et en meilleur état.

C’est là que les apparences sont à mon avis trompeuses : c’est difficile à prouver, mais j’ai la nette impression que la très grande majorité des reconditionneurs présents sur les plateformes de e-commerce sont des TPE [6], et même la plupart du temps des entreprises individuelles [7]. Ce qui veut dire que le travail de vérification de l’état du produit et de remise en état ne fait l’objet d’aucun contrôle — ils n’en ont ni les moyens humains ni les moyens financiers [8]. Dit autrement : tantôt (souvent) leur travail sera nickel et vous ferez plutôt une bonne affaire, tantôt vous vous ferez avoir.

Ce n’est pas parce que le reconditionneur a une bonne note qu’il fait systématiquement du bon travail. Une note de 6 sur 7 est une moyenne : elle ne signifie jamais que tout le monde a noté 6/7. On constate en pratique chez un reconditionneur bien noté certaines très mauvaises notes, correspondant à des produits ne fonctionnant pas. Et là, pas de garantie 1 an, contrairement au neuf. Même si ce type de problème intervient, mettons, 1 fois sur 15 chez un reconditionneur de téléphones portables, cela représente une probabilité de perdre 130 euros de 6,7%.

C’est aussi, hélas, une question de puissance économique. Amazon et les autres, non contents de prélever une commission de 20%, imposent des obligations d’échange ou de remboursement à leurs "partenaires" qui équivalent dans les faits à une clause de "satisfait ou remboursé". De plus, sur Amazon, le retour est pré-payé la plupart du temps (attention, pas toujours, mais dans ce cas, protestez et Amazon vous remboursera ... avant, je suppose, de se retourner vers le fournisseur). En pratique, le plus souvent, Amazon impose au vendeur de prendre une assurance retour très coûteuse et à ses frais [9]. Les plus petites plateformes sont moins exigeantes.

Un autre facteur de sécurité pour le consommateur sur les grosses plateformes de e-commerce est la menace de la mauvaise note et du commentaire négatif. Le vendeur a beaucoup à perdre en terme de chiffre d’affaires si sa note baisse et que des commentaires négatifs apparaissent. Il va donc faire des efforts réels pour vous donner satisfaction.

Sur les petites et moyennes plateformes de e-commerce, hélas, même si le vendeur d’occasion/reconditionneur est bien noté, cela ne vous protège pas, comme on vient de le voir.

Moralité (je déteste écrire ça) : restez sur les grosses plateformes. Tenez vous à l’écart des petites.

NB : méfiez vous aussi sur Le Bon Coin : une catégorie bien pire s’y rencontre fréquemment : les escrocs purs et simples. LBC vous met en garde contre eux à plusieurs endroits, certes. Mais de facto, le site ne fait pas assez le ménage et tolère des annonces extrêmement bizarres [10]. Le conseil le plus important : ne jamais envoyer d’argent. Surtout si le vendeur est situé à l’étranger.

Emmanuel Barthe
e-consommateur